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广开渠道晓民困 群策群力解民忧——龙湖区12345热线以“四个强化、四个抓手”全面提升工作
  • 2020-01-22 11:14:18
  • 来源:本网
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  •   龙湖区12345热线管理中心于2013年底成立,承接汕头市12345投诉举报平台暨市12345政府服务热线龙湖辖区范围投诉、求助等工单。6年来,我们坚持以人民为中心的理念,把群众诉求作为第一信号,把群众满意度作为第一标准,听民情、解民忧,为群众提供全方位、高效率的服务,努力做到“有求必应、有问必答”。2019年我区累计办结“汕头市政府12345服务热线”投诉、举报、建议、咨询、求助工单1.35万单。在全区热线工作成员单位的共同努力下,全年工单按时办结率99.96%,共有21名市民专门来电表扬工单办理情况。我们坚持“四个强化、四个抓手”,全面提升工作。

      一、强化思想认识,抓制度措施有落实。先后印发《关于转发〈关于印发汕头市12345政府服务热线知识库管理制度的通知〉的通知》(汕龙热办〔2019〕1号)、《关于转发〈有关妥善处理省政务服务数据管理局转派工单的函〉的函》(汕龙政数函〔2019〕6号)、《关于调整龙湖区“汕头市政府12345服务热线”工作领导小组的通知》等文件,严格把关工单的办理时限,及时跟进,按时催办;实行退签审批机制,确保工单诉求事项得到及时落实,通过抓各项制度和工作机制的落实,使各项工作走向了规范化、制度化。

      二、强化协调督办,抓民生诉求有结果。为了使民生诉求得到及时解决,确保工单及时办结,我们多措并举。(一)加强协调。对诉求事项复杂,受理部门因职责不清晰导致推诿的工单,及时牵头召集相关单位进行分析研判,落实责任单位办理,确保民生诉求得以解决;(二)加强催办。每天通过电话、微信、手机短信等方式对行局、街道进行提醒、催办,避免工单被亮牌;(三)定期通报。每月对全区热线工单办理情况进行统计分析通报,加强监督管理,在全区印发政务简报,促进工作的落实。

      三、强化业务锻炼,抓队伍建设有提升。2019年因机构改革,各单位热线工作及成员单位的工作职责部分调整,这对及时无缝对接群众诉求提出了新的挑战。为确保工作正常顺利运转,我们积极组织系统业务培训,以保证工作人员业务过硬、沟通渠道畅通。(一)加强学习。统一收集相关文件资料、法律法规,采用自学、集中学习交流等方式,要求所有人员熟悉职能部门权责,打好业务基础。(二)及时沟通。在具体处理一些权责不明晰的工单时,主动与上级业务部门、成员单位及区司法部门沟通请教,向主管和专家学习,获得有效的指导。(三)虚心请教。主动虚心向承办的职能部门学习,在协调处理具体业务中不断丰富知识,积累经验。(四)互帮互学。充分发挥业务骨干的作用,以老带新,开展传帮带活动,全面增强责任意识和业务能力,提高工作实效性。

      四、强化机制畅通,抓应急处理有提升。去年以来,我区紧急工单量剧增,诉求内容涵盖水浸街、下水道堵塞、道路油污、井盖缺失、卫生清理、路灯倒伏、树木倒伏等涉及民生民安问题。我们保持人员24小时在线接单,不管是午休时间还是深夜的热线工单,工作人员坚持把群众利益放在首位,不计个人得失,想群众之所想,急民生之所急,克服困难,及时派转督办,使群众诉求得到及时处理。全区各成员单位主动担当,积极联动,群策群力,落实辖区企业群众诉求,全部按质按时处理完成。全年来共完成390件紧急工单。

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      同时,我区及时回应民生关切,2019年12月23日上午,我区接到关于市民反映外砂街道五乡溪村河边有人宰杀病猪死猪流向市场,希望部门及时查处的工单诉求。接到紧急投诉后,我区立即启动应急处理机制,紧急联络区农业农村局处置。区农业农村局主动作为,立即会同公安分局、区市场监管局、区城管局、外砂街道和五香溪村等相关部门工作人员前往投诉点调查取证。经查,该投诉点涉嫌非法加工死鹅,未发现病死猪及屠宰加工生猪的工具和设备。现场查获死鹅共计110只,重量1131.35市斤,鹅掌56.05市斤,涉案当事人逃逸。执法人员对现场进行了取证记录,区动物防疫人员对该批死鹅进行无害化处理,并对该加工点进行清拆,对周边区域进行消毒灭原,并将相关材料移送政法机关,取得较好效果。

      新的一年,我们将以只争朝夕,不负韶华的饱满工作状态,全面强化服务意识,提升工单办理质量,努力做服务企业的勤快店小二、为群众解决困难的贴心人,通过广开渠道晓民困,群策群力解民忧的思路做法,及时解决群众、企业诉求,全面提升辖区群众幸福感和获得感。


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